Selon de nombreuses sources institutionnelles, les violences et les incivilités exogènes, imputables à des usagers ou des clients, sont en hausse constante dans de nombreux environnements professionnels publics et privés.

On entend par violences toute action, physique ou verbale, portant atteinte à l’intégrité d’une personne. Ces violences peuvent être explicites (agressions, menaces, etc.) ou plus insidieuses (dénigrement, déconsidération, etc.).

Les métiers de l’accueil, de le la santé ou de la vente sont particulièrement touchés.

Cette inflation des violences s’explique par la combinaison de nombreux facteurs comme la précarisation de certaines populations, la pression induite par la réduction des marges de manœuvre financières, ou encore la défiance collective qui émerge à l’égard de certains métiers.

La plupart du temps, les violences exogènes sont traitées indépendamment des violences endogènes (entre collègues d’une même organisation). Pourtant, l’expérience démontre que les violences exogènes et endogènes ne sont que les facettes d’un seul et unique phénomène et qu’elles s’alimentent réciproquement.

Dans certaines organisations, ce phénomène aboutit à une déconstruction des normes et à l’avènement progressif de cultures professionnelles banalisant la violence. C’est ce phénomène que nous allons explorer.

Les mécanismes de la banalisation des violences

Plusieurs métiers conduisent les professionnels à s’exposer quotidiennement à des violences ou des incivilités. Passées sous silence car inévitables et trop nombreuses, elles finissent par être banalisées par les professionnels qui y sont exposés. Ancrée dans le quotidien, la violence devient un élément constitutif de l’habitus qu’on se doit d’accepter avec un certain fatalisme.

Dans des milieux professionnels réputés pour leur dureté comme le secteur hospitalier ou les métiers du contentieux, la tolérance à la violence est parfois portée au rang de marqueur culturel. Dans certains établissements sanitaires et médico-sociaux, les nouveaux embauchés sont par exemple sciemment affectés à des unités de travail particulièrement difficiles afin d’éprouver leur résistance, au nom d’une certaine « sélection naturelle ».

Lorsqu’elle est intégrée et banalisée, la violence exogène s’impose progressivement comme une norme. L’inacceptable devient acceptable et les professionnels exposés en viennent à tolérer des situations qu’ils jugeraient inadmissibles dans d’autres contextes.

Cette déviance de la norme n’est pas sans conséquences. Sur le plan individuel, les violences et les incivilités alimentent les exigences émotionnelles dont l’effet pathogène sur la santé est démontré.

Même s’ils peuvent afficher un détachement de façade (on parle de « surface acting »), les professionnels en sont impactés et l’usure physique et psychologique qui découle de l’exposition aux violences est réelle.

L’exposition durable à des violences et des incivilités conduit par ailleurs les professionnels qui en sont victimes à adopter des postures de défiance, de cynisme ou de retrait pouvant les rendre hostiles aux yeux de leurs usagers ou de leurs clients. Ainsi, le phénomène s’auto-alimente.

Sur le plan collectif, le fait de normaliser la violence exogène contribue à rendre acceptables les mêmes comportements entre professionnels.

Les violences et incivilités entre collègues surviennent en miroir aux violences exogènes. Elles prennent souvent la forme de vexations, de brimades ou de discriminations et se généralisent sous couvert d’humour, de besoin de décompensation ou de renforcement de la cohésion.

Ce terreau peut être à l’origine d’incidents aux conséquences graves. La médiatisation ponctuelle de certaines situations permet ainsi de mettre en lumière ces dynamiques néfastes (maltraitances commises sur des usagers, violences sexistes généralisées, etc.).

Même s’ils prennent la mesure de leurs actes, les individus mis en cause dans ces situations expliquent la plupart du temps que la banalisation des violences a fini par altérer leur capacité de discernement et qu’ils n’avaient par conséquent pas l’impression de commettre un acte grave.

Rompre le cycle de la violence

La prise en charge des violences au travail commence par le fait de resituer l’acte violent dans le domaine de l’anormal. Même lorsqu’elles sont fréquentes, inévitables, voire structurellement attachées à un métier, les violences ne sont pas pour autant acceptables. Réaffirmer continuellement ce principe permet d’endiguer le phénomène de banalisation qui conduit à une norme déviante.

Il est également fondamental de ne pas dissocier les violences endogènes et exogènes. Un acte violent reste ontologiquement le même quelle qu’en soit l’origine. L’exemplarité des gouvernances et de l’encadrement est à ce titre essentielle.

La libération de la parole autour de l’impact émotionnel des violences est également salutaire. Dans les environnements exposés, il est ainsi important de développer des cultures managériales bienveillantes et d’encourager l’expression des émotions.

La capacité des organisations à être réactives face aux violences est également un facteur clé. Elle passe par le développement de dispositifs de veille et de réaction immédiate permettant aux professionnels victimes d’actes violents d’être soutenus.

Des réflexes organisationnels simples auront un fort impact positif comme le fait d’exprimer un soutien collectif à la victime, de lui permettre un temps de retrait si elle en émet de souhait, de l’orienter vers des relais externes (médecin, psychologue) si elle en éprouve le besoin et de la soutenir dans ses démarches juridiques (ex. : dépôt de plainte) si la situation le justifie. L’analyse des causes gagnera à venir dans un second temps, à froid.

Enfin, les campagnes de sensibilisation des clients ou des usagers restent utiles, à condition qu’elles soient conduites en congruence avec les valeurs et les pratiques réelles des organisations.

Illustration : Emmanuelle Boisgard – « Femme en colère » (Détail)