La clarté des rôles est considérée comme un déterminant clé de la qualité de vie au travail. Elle fait partie des concepts systématiquement évalués dans le cadre des démarches de prévention des risques psychosociaux.
La notion de clarté des rôles paraît simple : elle renvoie au caractère formalisé et intelligible de la tâche à accomplir au regard de l’opérateur qui en a la charge. Pourtant, elle renvoie à de nombreuses situations qu’il est utile de bien dissocier afin de traiter les bonnes problématiques.
Nous différencierons ainsi deux axes clés, renvoyant chacun à de multiples enjeux.
Clarté du rôle intrinsèque :
La clarté du rôle intrinsèque est sous-tendue par la compréhension qu’a un travailleur de ses propres tâches. Ces dernières peuvent être informelles, mais elles sont la plupart du temps explicitées à travers des outils RH désormais bien connus (définition de poste, fiches de missions, etc.).
Plusieurs éléments entrent en jeu pour garantir un niveau satisfaisant de clarté du rôle intrinsèque :
- Une formalisation des tâches réalisée en confrontant les contraintes réelles et l’objectif recherché, afin d’éviter des écarts importants entre les prescriptions institutionnelles et les conditions de travail. Cela passe entre autres par une association systématique des experts métiers aux chantiers RH de description des postes.
- Le caractère collaboratif et participatif de la clarification du rôle, permettant aux professionnels de s’exprimer sur leur travail et de confronter leur vision à celle de l’employeur, dans une logique de recherche compromis réaliste.
- L’actualisation permanente : les tâches effectuées évoluent au gré des orientations stratégiques de l’employeur et des changements du travail (outils, processus) ou encore des populations (clients, usagers). L’écart peut ainsi se creuser progressivement entre ce qui est attendu et ce qui est fait. Le caractère itératif de la clarification des rôles est donc essentiel. Il gagne à s’ancrer dans les routines périodiques des institutions.
Enfin, il est utile de rappeler que la clarté du rôle intrinsèque suit une logique « du juste milieu », où un compromis doit être trouvé entre formalisation et autonomie. Une absence totale de latitude décisionnelle sera dommageable, mais il est aussi démontré que le caractère bénéfique de l’autonomie finit par s’inverser au-delà d’un certain degré.
Clarté des rôles extrinsèque :
Dans le cadre des démarches d’amélioration de la qualité de vie au travail, la clarté des rôles est souvent traitée sous son angle intrinsèque exclusivement. Cela n’est pas suffisant, dans la mesure où le caractère intelligible de l’organisation passe également par de bonnes articulations entre les acteurs qui la composent.
La clarté des rôles extrinsèque renvoie ainsi au caractère visible et partagé de la répartition des rôles au sein d’un collectif de travail. Autrement dit, il s’agit de faire en sorte que chaque professionnel ait une idée claire du rôle de ses collègues proches et de leurs zones d’articulation et de complémentarité.
La clarté des rôles extrinsèque repose sur un travail collaboratif, où les flux de travail et la segmentation des tâches est débattue et formalisée collectivement, dans une logique de recherche de consensus. Ces espaces de co-construction permettent souvent de mettre en évidence des divergences qu’il est utile d’aplanir.
Ils sont d’autant plus importants dans des organisations complexes, notamment dans les organisations dites matricielles où les articulations transversales et verticales sont nombreuses et le risque de perte d’efficacité lié au flou induit est réel.
La clarté des rôles extrinsèque passe également par une bonne compréhension réciproque du contenu du travail d’autrui et des contraintes auxquelles il est soumis. Le recours à des mises en situation, ou des professionnels d’une même organisation découvrent les métiers d’autres collègues sont à ce titre bénéfiques.
Dans d’autres environnements de travail, il est également fréquent que certaines tâches soient réalisées sans différenciation par l’ensemble des professionnels quels que soient leurs métiers. C’est par exemple le cas des professionnels dits soignants dans le secteur médico-social, où les éducateurs, les aides-soignants et les aide-médico-psychologiques réalisent un certain nombre de tâches indifférenciées (levers, toilettes, repas, etc.).
Ces situations sont source de frustration lorsqu’elles ne permettent pas de faire émerger l’expertise et les spécificités de chacun. Elles sont également propices aux glissements de tâches ou aux tensions induites par des différentes interprétations du « qui doit faire quoi ».
Par conséquent, il est utile de bien formaliser ces tâches communes tout au même titre que les tâches spécifiques qui caractériseront l’expertise de chaque métier et lui permettront de s’exprimer en évitant toute ambiguïté. Cela peut se faire au travers de temps de travail interdisciplinaires où les tâches indifférenciées sont ciblées collectivement.
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